Las nuevas normas, para avión, tren, barco y autobús, obligan a reembolsar en 14 días los billetes comprados a través de intermediarios y crean un formulario único de reclamación
Las claves
- El nuevo reglamento se aplicará a todos los medios de transporte terrestre, marítimo y aéreo, complementando la reforma aérea aprobada en verano.
- Se introduce un formulario único disponible en la web de la Comisión para reembolsos en transporte marítimo, aéreo y por autobús.
- El plazo máximo para presentar una reclamación será de tres meses desde el incidente, aplicable también a barco y autobús.
- Los intermediarios, agencias y plataformas online deberán gestionar el reembolso y devolver cualquier comisión de gestión en un plazo máximo de catorce días.
El Parlamento Europeo aprobó este martes, por una amplísima mayoría, la reforma de los derechos de los pasajeros que pactaron el pasado verano los gobiernos y la Eurocámara. Busca simplificar los procedimientos de compensación, reforzar la protección de viajeros vulnerables y clarificar el papel de los intermediarios en casos de cancelación o retraso.
El nuevo reglamento se aplicará a todos los medios de transporte —autobús, tren, barco y avión— y complementa la reforma de los derechos de los pasajeros aéreos aprobada en verano.
Entre las novedades destaca la creación de un formulario único disponible en la web de la Comisión para agilizar los reembolsos en transporte marítimo, aéreo y por autobús. Cada empresa podrá seguir usando sus procedimientos habituales, pero el formulario será una herramienta opcional para todos los operadores. El reglamento establece un plazo máximo de tres meses desde el incidente para presentar cualquier reclamación, plazo ya vigente en el sector ferroviario y que ahora se extiende a barco y autobús.
Si la empresa no responde, el pasajero podrá elevar una queja ante el organismo nacional de reclamaciones correspondiente. El texto también regula los billetes comprados a través de intermediarios, obligando a agencias y plataformas online a gestionar el reembolso y a devolver cualquier comisión de gestión. El reembolso deberá efectuarse en un plazo máximo de catorce días, con la compañía aérea transfiriendo el pago al intermediario en siete días y el intermediario entregándolo al pasajero en los siete días siguientes. Los intermediarios más pequeños quedarán exentos de asumir los reembolsos, aunque deberán informar al pasajero de forma clara al iniciar la reserva.
Los organismos nacionales de control podrán iniciar auditorías proactivas sin necesidad de una denuncia previa del pasajero. Se fomentará la cooperación entre los distintos organismos nacionales para garantizar una aplicación coherente de los derechos en toda la UE y el intercambio de información para un cumplimiento efectivo.
La normativa refuerza la protección de pasajeros con discapacidad o movilidad reducida, permitiendo que viajen con un acompañante gratuito en avión cuando la compañía no pueda ofrecer la asistencia necesaria. Gestores aeroportuarios, operadores de terminales portuarias, empresas ferroviarias y gestores de estaciones deberán publicar normas de calidad del servicio específicas para personas con discapacidad y movilidad reducida. Bruselas evaluará en cinco años si estas medidas han mejorado la calidad del servicio para viajeros vulnerables.
Kristina Gírethová, responsable de políticas de aviación y ferrocarriles de la organización europea de consumidores BEUC, calificó la reforma como «una buena noticia para los pasajeros» que «se beneficiarán de unos derechos más sólidos».
Tras el voto del Parlamento, el texto deberá obtener el respaldo del Consejo de la UE, donde están representados los gobiernos de los veintisiete Estados miembros. Una vez aprobado por el Consejo, el reglamento podrá entrar en vigor; está previsto que las nuevas normas se apliquen a partir de octubre del próximo año.
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